A satisfação dos clientes é algo imprescindível para fazer seu negócio crescer. De nada adiantará você ter um produto de qualidade se você não oferecer o “algo a mais” que todos buscam.  Seja no atendimento, na entrega e na forma com que o cliente é tratado desde a entrada na loja ou após efetuar uma compra online, é importante pensar no todo.

É necessário que você entenda a importância de ter seus clientes satisfeitos e também o porquê de efetuar pesquisas de satisfação, que são indispensáveis para entender quais são seus erros e acertos, podendo assim corrigir problemas que você não tinha percebido. Neste post você encontrará um modelo gratuito para imprimir e utilizar em seu negócio.

• Clientes satisfeitos compram mais

A satisfação se baseia na confiança. Clientes satisfeitos compram mais e podem se tornar fiéis, pois sabem que podem contar com a sua empresa para atender as suas necessidades. Geralmente, simpatizamos mais com um estabelecimento. E isso é o que você deve buscar: ser a primeira opção de seus clientes. Isso fará seu negócio maior, pois opiniões positivas geram indicações, principalmente pelo boca a boca, e consequentemente, seu negócio será mais visado.

Por isso, é extremamente importante que os profissionais que trabalham em sua empresa sejam treinados para detectar e preencher as lacunas em sua forma de atuar, proporcionando ao cliente o melhor produto e serviço.

• A importância da satisfação dos clientes

Realizar pesquisas de satisfação com os clientes é uma prática utilizada pela maioria das empresas. Isso porque com esse tipo de pesquisa é possível mensurar resultados e também entender em quais aspectos seu negócio pode melhorar.

As pesquisas de satisfação são importantes, pois permitem que a empresa esteja sempre se reinventando. Elas lhe auxiliam na hora de repensar seu atendimento e também nas mudanças de produtos. Com ela, você encontrará erros que podem ter passado despercebidos e que podem fazer uma grande diferença se forem corrigidos.

É necessário que a empresa possua um ou mais canais de comunicação com o consumidor. A pesquisa de satisfação consiste em: questionamentos que serão respondidos pelo cliente, para que ele consiga expressar o grau de contentamento ou descontentamento com os seus serviços prestados.

Também é importante que você entenda: pesquisa de satisfação não é SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor). O SAC é um canal receptivo, ou seja, o cliente entra em contato para fazer uma reclamação sobre algum problema, buscando ser ressarcida ou buscando uma melhora no atendimento. A pesquisa de satisfação é o oposto, pois é ela quem vai atrás da sua avaliação e trabalha com informações mais amplas, não necessariamente com reclamações.

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• E como você pode fazer essas pesquisas?

Elas podem ser feitas online, enviando para seus clientes por e-mail ou pelas redes sociais, assim eles conseguem responder pelo computador ou celular. Essa é uma boa alternativa para alcançar uma grande quantidade de respostas para a pesquisa, claro que isso também depende dos seus contatos e seguidores. Uma boa alternativa para criar uma boa pesquisa de satisfação online é utilizando o Google Forms, de modo fácil e intuitivo, a plataforma do Google lhe auxilia com as pesquisas, basta você escolher quais são as perguntas e também as respostas, deixando a parte do trabalho gráfico e a estruturação por conta da plataforma. Se você quer um modelo digital, deixe um comentário, que iremos providenciar!

Também podem ser feitas pessoalmente, tendo-as impressas no seu estabelecimento. Assim você pode pedir as suas avaliações. Lembrando que o cliente nunca deve ser obrigado a colocar o nome em sua pesquisa de satisfação. Também, após o preenchimento, a folha com as respostas deve ser colocar em uma urna, ou local discreto e seguro, de modo que haja privacidade quanto ao conteúdo.

• Dicas para sua pesquisa de satisfação

– Objetividade: Priorize a objetividade. É necessário entender qual o público que você deseja registrar em sua pesquisa. Saiba também quais serão as perguntas realizadas, se você que saber sobre a qualidade dos seus produtos, atendimento, entrega, tempo de resposta, entre outras.

Use uma metodologia direta nas perguntas, para que o leitor leia rapidamente e já assimile o que deve ser respondido.

– Como ela será feita? É importante que você saiba como será feita a distribuição da sua pesquisa, se será feita via e-mail ou redes sociais, ou uma pesquisa em seu próprio estabelecimento, disponibilizando um questionário físico aos clientes.

– Não exagerar na quantidade de perguntas: É importante lembrar que a pesquisa de satisfação não pode consumir muito o tempo de quem está respondendo, faça uma lista de perguntas e selecione as que mais irão lhe auxiliar. Ninguém está disposto a perder mais de 5 minutos do seu dia para responder uma pesquisa de satisfação.

– Espaço para sugestões e críticas: É interessante deixar um campo para respostas abertas, para que o seu cliente possa fazer uma observação ou reclamação, caso seja necessário. O importante é que esse campo não deve ser obrigatório, apenas o das respostas objetivas.

– Ordene as perguntas de forma lógica: Isso facilita a compreensão do leitor sobre sua pesquisa e certamente provocará respostas mais fiéis. O objetivo aqui é captar do consumidor seu nível máximo de sinceridade. Fazendo perguntas de forma lógica, o cliente responderá melhor pois também entenderá melhor do que se trata o seu questionário.

– Análise de forma técnica: É importante que você faça a análise dos dados de forma técnica, visando entender quais foram os pontos positivos e os pontos negativos da pesquisa realizada. Fazendo uma análise técnica, você consegue mensurar além das respostas, onde sua pesquisa teve uma maior taxa de observações, podendo também servir para aprimorar as futuras pesquisas de satisfação.

– Buscar uma frequência de acordo com o tipo da pesquisa: Caso a sua pesquisa seja feita de forma online, via e-mail ou rede social, é importante analisar de quanto em quanto tempo ela será feita. Geralmente as empresas fazem anualmente ou semestralmente.

Caso a pesquisa seja feita no próprio estabelecimento, com um questionário físico, a frequência da pesquisa pode ser feita diariamente, podendo ter uma análise diária dos seus clientes.

• Modelo para uso em sua empresa

Para te ajudar, criamos um modelo que você pode baixar gratuitamente, imprimir e deixar disponível no seu negócio. Para isso, clique aqui ou na imagem abaixo. Não se esqueça de falar depois o que você achou nos comentários!