Desde que existem aparelhos telefônicos, as empresas utilizam dele para ofertar seus produtos. Tudo começou quando algumas donas de casa americanas começaram a usar o telefone para procurar clientes em potencial para comprar todos os biscoitinhos que elas cozinhavam. E deu certo! Então elas continuaram cozinhando e vendendo os excessos pelo telefone. E assim nasceu o telemarketing!

Há quem goste e quem odeie, mas é inegável a grande participação do recurso telefônico na prospecção de novos clientes, nas vendas e no montante de lucro mensal da empresa. Ainda se levarmos em conta o momento de crise econômica pelo qual passamos, o telemarketing se faz mais um meio de inovação na prospecção de uma nova clientela.

Porém existem certas falhas nesse tipo de atendimento que os clientes já estão cansados de ouvir e os profissionais insistem em cometer. O que poucos sabem é que esses erros afastam o cliente e prejudicam a imagem do vendedor e da empresa que ele representa. Afinal, empresas que utilizam o telemarketing de maneira errada são lembradas muito mais facilmente do que as que utilizam corretamente.

Conhecendo esses erros, você pode organizar e estruturar uma nova política de atendimento, desenvolvendo uma identidade positiva nesse setor e atraindo além de mais clientes, maior valor ao nome da sua marca dentro da sociedade.

Portanto, conheça alguns dos principais erros na venda por telefone:

1 – Não manter foco total no cliente

Pessoas compram o que elas precisam. Imagine que você ligue para um pipoqueiro e ofereça extrato de tomate. As chances de ele precisar desse item em seu negócio são baixíssimas. Agora imagine que, em vez do extrato de tomate, você ofereça manteiga por um preço vantajoso para ele; dando-lhe a oportunidade de melhorar seu produto com o que você tem a oferecer.

Basicamente, durante a venda, seu dever é ouvir o que o cliente tem a dizer e oferecer a melhor solução para resolver o problema.

Diferente de “criar” um problema e oferecer a solução, o negociante deve agir de maneira incisiva para identificar o que faz seu produto necessário e como esse produto pode sanar as necessidades do cliente com base no que ele lhe informa.

2 – Deixar o cliente esperando por muito tempo

Ninguém gosta de ficar “pendurado” no telefone por muito tempo, ainda mais quando se trata de negócios ou de resolver um problema. Talvez por isso seja esse um dos maiores erros que um profissional da área pode cometer.

Isso ocorre muito em centros de telemarketing ou em simples telefonemas para um número comercial. O ideal é que o atendente mantenha o cliente atualizado a cada minuto.

Entretanto, certas situações pedem um atendimento mais rápido e conciso. Afinal de contas, de nada adianta atualizar esse cliente a cada minuto sem dizer nada; de maneira rasa e inefetiva.

3 – Erros de linguagem

Por trabalhar com a voz, é essencial que o profissional tenha boa dicção, eloquência e desenvoltura com a linguagem. Principalmente ao lidar com uma clientela instruída, essas qualidades serão o grande diferencial na hora da venda.

Quem é um pouco mais exigente com a língua portuguesa normalmente sofre quando ouve ela sendo mal empregada. Isso vai desde erros clássicos como trocar “seja” por “seje”, erros de concordância até clássicos gerundismos.

Para contornar esse problema, o vendedor precisa criar um ambiente de conversação seguro e confortável, tendo domínio da língua e pensamento rápido para formular uma ideia.

Saber substituir os “estaremos enviando o boleto” para “enviaremos o boleto”; “vai ser” por “será” e demais equívocos que muitas vezes custam a simpatia do cliente (e até a reputação da empresa) fará com que o vendedor ganhe respeito de quem o ouve, e mesmo que isso não signifique a venda propriamente dita, ao menos serve para a empresa ser bem falada.

4 – Começar a conversa aumentando as chances de ouvir um “não”

A linguagem também é cheia de simbolismos. É possível dizer muito com poucas palavras, ao mesmo tempo que também pode-se dizer pouquíssimo falando muito. Frases como “desculpe incomodá-lo”, “pode falar comigo agora?” e semelhantes já começam o contato com um ar de obrigação; como se o que será ofertado na realidade fosse um fardo, uma espécie de problema para o cliente.

O mesmo vale para perguntas que forçam intimidade, como “tudo bem?” e “como vai?”. O essencial, portanto, é manter-se formal no primeiro contato. Afinal, seu objetivo não é saber como a pessoa está: é a consolidação de um negócio.

5 – Não se aprimorar constantemente

Precisamos constantemente reinventar nossas metodologias de vendas e prospecção para nos mantermos competitivos e continuar a ter retornos positivos no fim do mês.

Não basta continuar utilizando sempre os mesmos caminhos durante a conversação, nem muito menos ater-se a eles durante uma turbulência econômica. Para ampliar a capacidade de captar leads e transformá-los em clientes de fato é preciso de constante treinamento, aprimoramento e mais importante: motivação.

Essa dica é de ouro não só para vendedores, mas para todo profissional: nunca pare de buscar a excelência em sua função. Busque treinamentos, coaching, cursos e palestras. Não somente para acrescentar no currículo, mas edificar profissionalmente seu repertório. Os tempos mudam e precisamos nos adaptar todos os dias.

6 – Não conhecer o produto

A internet popularizou a pesquisa. Se antes as pessoas dependiam do conhecimento pessoal e dos seus conhecidos para formular uma opinião sobre determinado produto, hoje basta uma rápida pesquisa no Google para ler experiências de outros consumidores, dados técnicos do item e outras informações essenciais antes da compra.

Por isso, é essencial que o vendedor também conheça perfeitamente o produto a ser vendido. Além de apresentá-lo perfeitamente, também é necessário saber como sanar quaisquer dúvidas que o consumidor possa apresentar.

No fim das costas, bastam alguns minutos de pesquisa na internet para o cliente constatar se as informações repassadas pelo vendedor correspondem à experiência de outros compradores e se os dados técnicos que lhe foram informados não são exagerados.

7 – Não saber ouvir

É comum em atendimentos ativos (aqueles em que a empresa liga ao cliente ofertando seu produto) o atendente confirmar que está falando com a pessoa certa e começar um enorme discurso, citando tudo que o script manda de uma só vez. Isso acaba sobrecarregando o cliente, que facilmente se confunde em meio a tanta informação e acaba não prestando atenção em nada que o vendedor está tentando dizer ou, em alguns casos, até já tinha desligado o telefone.

Por isso, durante os treinamentos é imprescindível instruir o negociante a apresentar suas ideias de maneira calma e breve, dando tempo para o consumidor assimilar o que foi dito; respondendo suas perguntas caso for preciso.

8 – Não chegar ao ponto rapidamente

Ao mesmo tempo que falar demais é um problema, demorar para chegar ao clímax da ligação também é. Tenha coragem de ir ao ponto rapidamente, sem esquivar-se usando perguntas excessivas e frases prontas. Uma das primeiras coisas a ser dita na conversa é logo a sua intenção; isso deixará o cliente mais solto e disposto a negociar, ou ao menos fornecer informações pessoais com o desenvolvimento natural da conversa. Tenha um script que possa te ajudar nessa estratégia.

9 – Desistir de clientes facilmente
Alguns profissionais, principalmente quando estão com listagens de baixa conversão ou com listagens muito grandes, se esquecem que sua missão principal é efetuar a venda, e não “cumprir a lista”.

Isso significa que muitas vezes não insistem em números que não atendem nem anotam a data e a hora em que a ligação foi efetuada; preocupando-se unicamente em “fechar a lista”, movendo sua atenção a um novo número.

10 – Depender da imaginação dos clientes

No processo da venda, é natural o comprador demandar algum tipo de contato físico com o produto, ou ao menos ver com seus olhos o funcionamento dele.

Durante a chamada telefônica, no entanto, a comunicação torna-se impessoal demais e a demonstração física do produto é praticamente impossível, tanto pela distância entre vendedor e cliente quanto pela circunstância da própria ligação.

Por isso, é imprescindível que o vendedor conte com uma base forte fornecida pela empresa. Materiais de apoio como um canal no Youtube onde os produtos são testados e exibidos, página no Facebook para relacionamento com o público e um departamento de Marketing trabalhando para criar um ambiente de conexão entre produto, negociante e comprador.

11 – Mentir

Por estar em um mês negativo, com poucos resultados e poucos negócios fechados, muitas vezes nos vemos tentados a fazer qualquer coisa para melhorar as vendas.

Devemos nos manter atentos, no entanto, para nunca exagerar fato algum ou mentir para o cliente durante um contato telefônico. Pense por esse lado: imagine que você efetuou uma venda graças a detalhes inexistentes no produto ofertado. Quando o cliente receber esse produto, verificará que nada do que lhe foi prometido é real; ou pior: que foi manipulado pelo vendedor a comprar algo que não queria.

Coisas assim podem gerar problemas tanto para o vendedor quanto para a empresa para qual ele trabalha. Além de destruir o relacionamento gerado durante o contato com o cliente, a empresa ainda pode encarar problemas legais com propaganda enganosa.

Portanto, atenha-se aos fatos e ao que foi dito nessa lista. Você tem tudo o que já precisa para potencializar suas vendas!

Em conclusão, todos esses erros são contornáveis com um bom script de vendas realizado pela empresa ou pelo próprio vendedor, de acordo com sua percepção de como os clientes se comportam durante as ligações.

Evite cometer os erros citados nessa lista e tenha pleno conhecimento do seu produto e público-alvo. Mantenha sempre a educação, chamando a pessoa pelo primeiro nome (se constar no cadastro ou ela lhe informar) e priorize sempre o bem-estar do cliente.

Por fim, mantenha a conversa nivelada para as duas partes. Isso significa não apenas usar tom e velocidade de voz parecidas com a de quem você está em contato, mas também comunicar-se de forma clara e sucinta.

Esperamos que esse artigo tenha lhe ajudado a potencializar suas vendas ou ao menos dado uma nova luz ao seu script. Boas vendas!